СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)

1. Предмет соглашения

Данное Соглашение определяет уровень предоставляемого сервиса ООО “SkyGroup tech” в рамках действующего Договора оферты ИТ-аутсорсинга. Настоящий документ определяет критерии оценки качества услуг ООО “SkyGroup tech” и их стоимости, оказываемых в соответствии с Договором, и является неотъемлемой частью Договора.

2. Рабочее время

Стороны договорились о том, что рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 по латвийскому времени во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней. Время поддержки – 24 часа 7 дней в неделю.

3. Метрики сервиса

Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса:

3.1 Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес support@skygroup.tech, регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме.

3.2 Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок.

3.3 Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.

4. Уровни сервиса

Сервис, предоставляемый Исполнителем, делится на уровни в соответствии с установленными значениями метрик:

 

Таб. 1.

УРОВЕНЬ КРИТИЧНОСТИ ОПИСАНИЕ ИНЦИДЕНТА
АВАРИЙНЫЙ
  • Полный отказ информационной системы в результате технической или эксплуатационной аварии;
  • Отказ критических сервисов при невозможности удаленного решения проблемы;
  • Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;
  • Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания;
  • Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;
СРЕДНИЙ
  • Выход из строя одного из резервированных или дублирующих элементов или одного из нескольких элементов одинаковой функциональности;
  • Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;
  • Отказ критических сервисов и служб при возможности удаленного решения проблемы;
НИЗКИЙ
  • Неработоспособность отдельных ПК и сервисов;
  • Программные и аппаратные неисправности, не влияющие на работу Информационной системы в целом;
  • Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения.
  • Прочие мелкие и незначительные операции;

В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Ответственность Исполнителя определена в евро, за каждый факт несоблюдения нормативов метрик:

Таб. 2.

Наименование уровня сервиса Наличие удаленного доступа Отсутствие удаленного доступа Неустойка за неисполнение нормативов. (евро/час)
Время реакции Время устранения Время реакции Время устранения
АВАРИЙНЫЙ 20 минут 1 – 3 час 30 минут 1,5 – 5 часа 10
СРЕДНИЙ 30 минут 2 – 4 часа 40 минут 3,5 – 5 часа 5
НИЗКИЙ 1 час По согласованию 1 час По согласованию 1

5. Перечень мероприятий по технической поддержке ИТ-инфраструктуры Заказчика

Исполнитель выполняет по поручению Заказчика следующие мероприятия, связанные с обслуживанием и поддержкой существующей ИТ-инфраструктуры в соответствии с выбранным тарифным планом:

5.1. Оказание консультаций пользователям облачного хостинга Заказчика, решение проблем пользователей, связанных с функционированием инфраструктуры Заказчика и ее составных частей.

5.2. Поддержание работоспособности и доступности серверов и основных сетевых служб заказчика на уровне, указанном в данном соглашении.

Осуществление резервного копирования (в случае предоставления Заказчиком соответствующих программных и аппаратных средств, в распоряжение Исполнителя).

5.3. Установка обновлений системы 1С(в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов), а также других ПО, которыми пользуется Заказчик.

5.4. Сопровождение продуктов 1С на уровне администрирования ресурсов системы и Базы данных.